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接到电商朋友的提问，遇到职业打假人，怎么应对。比较宽泛的问题，涉及到诸多条件影响，难以三言两语说出一个具体的方法，但可以从大方向提供一些有益的思路和意见。我将通过这篇文章，从法院对食品10倍价款索赔的不同处理说起，谈电商如何应对职业打假人这个问题。
一、对职业打假的两种不同处理，支持10倍价款索赔和不支持10倍价款索赔，原因分别是什么？ 第一个案例：河南某市的一审、二审法院均支持了职业打假人10倍价款赔偿的主张。 理由是，商家向社会公众生产、销售该不符合食品安全标准的食用油，购买人不可能仅仅是职业打假人陈某一人，即使陈某作为职业打假人，具有打假经验，高于普通消费者的识别能力，没有受到欺诈，也不能成为商家生产或销售不符合食品安全标准的食用油的理由。食品是特殊领域，适用特殊的政策考量。 适用的法律条文：《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释[2013]28号）第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利。生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由进行抗辩的，人民法院不予支持”。 第二个案例：西安某市的一审、二审法院都没有支持职业打假人10倍货款的赔偿主张。理由是：（1）职业打假人韩某曾多次购买食品进行索赔，购买数量、方式明显不同于一般消费行为，显然对食品标签、产地的内容具有高于一般消费者的认知能力，无合理理由仍知假买假。没有受到欺诈。（2）职业打假人韩某不是法律规定的正常的消费者，是职业打假人，意图通过多次购买食品，通过诉讼手段牟利，与法律特殊保护正常消费者的立法本意不符。（3）健康的市场行为不仅需要正当的生产者、销售者，也需要正常的消费者，都需要在法律的范围内进行。职业打假人的行为违背诚信原则，破坏正常的市场营商秩序。（4）没证明遭受其他实际损失。故不支持职业打假人韩某的10倍价款赔偿请求。 实践中，这两种对职业打假的不同处理方式，应该对电商有所启发。至少在监管最严厉、最特殊的食品领域，也不是所有法院都支持职业打假人的10倍价款索赔。电商有空间争取有利于自己的处理方式，从而较好地应对职业打假人，保护自己的合法权益。该怎么做，是本文接下来重点问题。知己知彼，百战不怠。先要了解职业打假人，再建立策略、方法，一步步实施、推进。
二、职业打假人与“真实打假人”有什么不同？ 职业打假人不是正常的消费者。有网友提问，职业打假人与真实打假人有什么区别？在消费者层面来说，只存在职业打假人，不存在真实打假人。“真实”说明他事先不知道商家的商品存在问题，是真正地购物消费，满足自己的使用需求，没有打假目的，如果他买到假货，他就是被欺诈了，有权维权，应该得到法律保护。 真实打假，是国家工商市场监督管理部门和其他社会组织（如消费者协会）履行打假职责、规范市场的行为。为维持市场正常秩序，督促商家生产、销售质量合格的商品，保障产品质量安全。这些机构会定期组织抽查、打假活动，并积极发动群众广泛参与、投诉、举报、揭发商家的不良行为，这些机构和群众，参与打假是履行职责和公益，不以索赔牟利为目的，性质不同，是执法或守法行为。
三、职业打假人的恶性和违法性体现在哪里？ 职业打假人开始就明确了解商家产品的全部信息，没有受到欺诈，不以消费为目的故意购买，索赔牟利。“知假买假”只是一种。后来又出现了“掉包”、“夹带”的形式，即购买商家的真货后，以假货，进行调换或掺杂，找商家索赔，甚至敲诈、勒索。有的职业打假人购买一次，获得索赔后，再购买第二次、第三次，甚至更多次，缺乏诚信，这不是提倡、认可的市场行为。情况更严重的，涉嫌敲诈勒索或诈骗犯罪。
四、有哪些规范性文件规制职业打假人？ 职业打假行为是违法的。中央和地方陆续出台相应的法律文件来规范职业打假行为，也有全国人大代表提议案规制职业打假人。 1、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》第五部分，明确提出要切实保护平台经济参与者合法权益，强化平台经济发展法治保障。依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。 2、《国务院关于加强和规范事中和事后监管的指导意见》第五部分，明确提出依法规范牟利性“打假”和索赔行为。 3、《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》（法办函[2017]181号），明确指出职业打假严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源，不支持这种以恶惩恶，饮鸩止渴的治理模式。在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为，将根据实际情况，适时借助司法解释、指导性案例等形式，逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。 4、浙江省市场监督管理局制定《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见》（征求意见稿），并公开向社会征求意见。
五、从以下方面着手应对职业打假人： 1、思想上，把职业打假人当竞争对手看待。 把职业打假人当竞争对手一样看待，就不用消极逃避、恐慌，而该树立正面、良好、积极的心态，提高自身产品和服务实力。加强产品品质管理、完善产品标识、包装。产品实力强，职业打假人，“竞争”必然处于劣势。商家在思想上就已经占了上风。 2、强化产品质量理念，生产、销售符合法律规定的合格的产品，这是最大的自信底气。 商家立足的根本是生产、销售符合安全标准和法律规定的产品，让产品经得住法律和社会考验。产品符合法律规定，包括内在品质和外部包装、标识两方面的合规。商家建立科学、完善、先进的生产体系或质量体系，向民众提供符合质量要求或优质的产品。职业打假人的存在空间基础就会削弱甚至消失。 3、提高法律意识，明确法律不仅不保护职业打假人，而且还规制职业打假人。 需要建立正确的法律意识，原则上，法律没有对职业打假人进行正面的法律保护，职业打假人的打假行为并没得到法律的认可。食品、药品安全领域出于对消费者的特殊保护，才让职业打假人有利用法律条文获利的可能。 在其他领域，为营造良好的营商环境，提高市场效率，减少国家机关不必要的处理职业打假人行政复议、诉讼的资源浪费，政府已制定规范职业打假人的法律文件，进一步完善职业打假人的规制体系。 政府支持商家正常营商、鼓励营商，打击遏制职业打假人行为。面对职业打假，政策要求相关部门严格依法认定商家的行为是否构成欺诈，从严把握欺诈的认定，对积极减轻或消除违法后果的商家减轻行政处罚或不予行政处罚。 4、完善食品包装、标签，如实宣传产品信息，有效阻断大部分职业打假。 食品、药品领域，最简单、成本最低、取证最容易的打假是标签、包装类打假。食品安全法对食品的标签、包装做了详细规定，要求生产商在食品标签或包装上标识生产厂家、生产日期、成分、含量、质量标准等信息。职业打假人只要将商家的食品包装、标签信息与法律规定进行逐一比对，只要发现标签或包装信息不完整或存在瑕疵，就可以进行打假索赔，几乎不需要职业打假人投入成本。大部分食品领域的职业打假都是这类。 另外一类是以商家对商品信息的展示存在虚假宣传，主张存在欺诈。 针对这两类量多、常见的打假，生产商、销售商可以从完善食品、药品的标签、包装及商品宣传的角度提高对职业打假的抵御能力。健全、完善产品标签、包装及产品信息宣传，成本较低，相比完善产品质量而言，过程相对容易，收效快，同时也满足了法律的强制性规定。同时，还有利于建立品牌，积累产品影响力。 5、正确谈判、博弈，进退有度，退货退款是原则。 职业打假人找到商家后，建议商家的处理方法是冷静面对，理智谈判，不刻意逃避。前文已提到，国家或地方的基本态度是规制职业打假人，仅食品、药品领域存在一些例外。例外的原因也不是在食品、药品领域特殊保护职业打假人，而是对食品、药品的监管基于特殊政策考量，要求更严格，不论何种情况、针对何种对象，都优先保障食品、药品符合法律规定的安全标准，否则，商家就需承担惩罚性赔偿责任。 商家与职业打假人谈判时，可以提出退货退款的原则。谈判过程中，可以讲法律，讲国家对职业打假人的规制，讲案例，充分表达法律和政策支持，强调商家不是被孤立、打击的对象。正确、严谨的谈判会让职业打假人产生退缩的心理。 6、建立证据意识，敢于维权投诉、报案，积极配合、协助相关部门调查。 在商家与职业打假人谈判过程中，商家要有证据意识，要及时保留、保存相关的证据记录，比如及时对通话进行录音、保存聊天记录截图等。 职业打假人以商家产品问题对商家进行威胁、敲诈勒索的，商家务必以录音、监控摄像、截屏等形式及时保存相应的记录，以便及时向有关部门反映情况、向公安部门报案处理。切勿屈从职业打假人的威胁或敲诈勒索。 产品质量问题可以修正、完善，但是顺从职业打假人的敲诈勒索没有底线，只会愈演愈烈，付出的代价越来越高。 7、建立客户异常管理机制，识别、总结判断职业打假人的方式，加强预防能力。遇到异常购买，积极上报市场监督管理部门，同时可暂停交易。 判断职业打假人，可以从以下方面进行综合判断：一次性购买明显超出正常消费数量的商品、知假买假、即买即退、一次性发起多项投诉举报、明确索取举报奖励或高额赔偿金、借用他人名义进行投诉举报、行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量等方面[1]。商家在日常经营中，对出现上述情况的购买者，要重视和善于观察、摸查，逐步建立客户异常管理机制。对发现异常的，可将购买人信息上报市场监督管理部门，同时可以暂停交易。 8、积极配合市场监管部门调查或参与法院应诉。 如职业打假人“恶人先告状”，投诉到市场监督管理部门，商家不要退缩、害怕，建议积极地参与调查，配合市场监督管理部门调查事情经过。在配合调查过程中，商家也可以说明或表达对自己有利的事实和情况，依法减少或消除不利后果的，可以减轻或不予行政处罚。如职业打假人起诉到法院，商家们最好积极应诉、答辩，向法院展现自己有利的一面（如已停止违法生产、销售行为，积极减轻或消除不利后果等），揭示职业打假人违法的一面。 最后，致遭遇职业打假人的电商朋友，不断完善产品，诚信经营，建立合理的销售管理机制，敢于善于运用法律武器维护自己的合法权益，就具备了应对职业打假人的条件和素质。再参考本文提供的一些思路和方法，步步为营，有效应对职业打假人将不是难题。现实处境是，目前消除不了职业打假人的存在，既然无法消除这种现象，不如以正确的观念、方法、积极的心态、合理的措施去应对职业打假人，不妨让职业打假人的存在从另一方面成为电商积极、正面发展的动力或压力。 （本文系张颖律师原创文章，转载请标明来源，并注明作者张颖律师。如有侵权，将追究法律责任。） [1] 浙江省市场监督管理局制定的《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见》（征求意见稿） 参考法律法规 （一）《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》 （二）《国务院关于加强和规范事中和事后监管的指导意见》 （三）《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》（法办函[2017]181号） （四）浙江省市场监督管理局制定《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见》（征求意见稿） （五）《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释[2013]28号）。
本文转载自派代——张颖律师（电商律师，解决电商法律问题。）
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发表于 2021-6-25 19:19:36
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